مارکتینگ نظرات؛ مدیریت نظرات مشتریان که فروش را چند برابر می‌کند
قبل از هر خرید مهم، مشتری امروز یک کار می‌کند: نظرات دیگران را می‌خواند. نه توصیفات شما را؛ نظرات واقعی مشتری‌های قبلی‌تان را. به همین دلیل، مدیریت نظرات از یک کار اداری به یکی از مؤثرترین ابزارهای فروش تبدیل شده است. در این راهنمای مدیریت نظرات مشتریان را می‌بینیم: چطور نظر واقعی جمع کنیم، به نظر منفی چطور جواب بدهیم و نظرات را کجا نمایش بدهیم.
چرا نظرات این‌قدر سنگین‌اند؟
چون مشتری به تبلیغ شما شک دارد ولی به تجربه‌ی مشتری دیگر اعتماد دارد. نظرات دو کار هم‌زمان می‌کنند: اعتماد می‌سازند و اطلاعات می‌دهند. از نظر سئو هم نظرات واقعی محتوای تازه و منحصربه‌فرد به صفحه اضافه می‌کنند و در نتایج محلی، تعداد و امتیاز نظرات یکی از عوامل اصلی رتبه است. در ثبت کسب‌وکار در گوگل مپ دیدیم که شهرت (نظرات) یکی از سه ستون رتبه‌ی محلی است؛ و در بازاریابی دهان‌به‌دهان دیدیم که نظرات آنلاین، همان دهان‌به‌دهان قدیمی هستند با مقیاس اینترنتی.
چطور نظر واقعی جمع کنیم؟
مشتری راضی، به‌طور طبیعی نظر نمی‌نویسد؛ باید درست بپرسید، در زمان درست و با کم‌ترین اصطکاک. اصول: اول، لحظه‌ی درست؛ بعد از تحویل موفق، بعد از تجربه‌ی خوب، نه ماه‌ها بعد. دوم، درخواست ساده: پیامک یا واتساپ کوتاه با لینک مستقیم صفحه‌ی نظر؛ هر کلیک اضافه، نرخ ثبت را نصف می‌کند. سوم، انگیزه‌ی قانونی: قرعه‌کشی یا هدیه برای ثبت نظر (با اعلام شفاف) اشکالی ندارد؛ خریدن نظر با شرط «فقط مثبت بنویس» اعتبارتان را می‌سوزاند. چهارم، تنوع پلتفرم: گوگل مپ برای مشتری‌های محلی، نظرات فروشگاه برای خرید اینترنتی، و نظرات پیج برای مشتری‌های اینستاگرام.
نظر منفی؛ فرصت یا فاجعه؟
نظر منفی، جایی است که برند واقعاً دیده می‌شود. پاسخ خوب به یک نظر بد، برای همه‌ی خواننده‌های بعدی از ده نظر خوب باارزش‌تر است. فرمول پاسخ حرفه‌ای: تشکر برای بازخورد، پذیرش مسئولیت (اگر حق با اوست؛ بدون «ولی» و توجیه)، اقدام مشخص («مسئول فروش فردا با شما تماس می‌گیرد») و دعوت به حل آفلاین. هرگز در بحث عمومی دعوا نکنید و هرگز نظرات منفی را حذف نکنید؛ مشتری‌های امروز حذف نظرها را می‌فهمند و به آن به‌عنوان نشانه‌ی بی‌صداقتی نگاه می‌کنند. درصد کمی نظر منفی در میان نظرهای خوب، حتی باورپذیری مجموعه را بالا می‌برد.
نظرات را کجا و چطور نمایش بدهیم؟
جمع‌کردن نظر کافی نیست؛ باید جایی باشد که مشتری در لحظه‌ی تصمیم ببیند. در سایت: بخش نظرات در صفحه‌ی محصول (برای فروشگاه) و صفحه‌ی نمونه‌کار/خدمات برای کسب‌وکارهای خدماتی. در پیج اینستاگرام: استوری هایلایت «نظرات مشتری‌ها»؛ اسکرین‌شات‌های واقعی با اجازه. در پروپوزال و پیش‌فاکتور: یک صفحه‌ی نظرات منتخب مشتری‌های مشابه؛ مشتری از هم‌صنف خودش بیشتر قانع می‌شود. و هر وقت نظر خوب آمد، با اجازه‌ی مشتری، آن را به محتوای بازاریابی تبدیل کنید؛ این همان محتوای رایگانی است که در بازاریابی محتوایی از آن حرف زدیم.
سنجه‌های مدیریت نظرات
برای اینکه این کار جدی گرفته شود، سه عدد را ماهانه ببینید: تعداد نظر جدید (هدف بگذارید؛ مثلاً ده نظر در ماه برای کسب‌وکار محلی)، امتیاز میانگین و نرخ پاسخ‌دادن (هدف: صددرصد؛ مثبت و منفی). یک مسئول مشخص داشته باشد؛ نظرات بی‌صاحب، بی‌جواب می‌مانند. و بازخوردهای تکراری را به جلسه‌ی بهبود ببرید؛ اگر سه مشتری از تأخیر ارسال نوشته‌اند، مشکل در بخش ارسال است نه در نظرات؛ چرخه‌ی بهبود را در تجربه‌ی مشتری خوانده‌اید.
جمع‌بندی
مدیریت نظرات یعنی ساختن چرخه‌ای منظم: درخواست نظر در لحظه‌ی درست، پاسخ حرفه‌ای به همه‌ی نظرها (مخصوصاً منفی‌ها)، نمایش نظرات در نقاط تصمیم و تبدیل بازخورد به بهبود واقعی. این چرخه ماه‌ها بعد، به ماشین اعتماد تبدیل می‌شود که بی‌وقفه مشتری می‌آورد. اگر می‌خواهید سیستم اعتمادسازی برندتان منظم شود، خدمات برندینو کنارتان است.
عضو تیم برندینو — تولید محتوا و استراتژی برند.