چت آنلاین و واتساپ روی سایت؛ فروشنده‌ای که همیشه بیدار است

مشتری‌ای که در سایت شما سؤالی دارد، دو راه دارد: یا فرم پر می‌کند و منتظر پاسخ ایمیل می‌ماند، یا می‌رود سراغ رقیبی که همان لحظه جواب می‌دهد. آمار جهانی و تجربه‌ی بازار ایرانی هر دو یک چیز را می‌گویند: پاسخ فوری، نرخ تبدیل را چشمگیر بالا می‌برد. چت آنلاین سایت و دکمه‌ی واتساپ، همین پاسخ فوری را می‌سازند؛ و در ایران که فرهنگ گفت‌وگوی پیامکی قوی است، این ابزارها از لوکس به ضرورت تبدیل شده‌اند.

چرا چت و واتساپ در ایران جواب می‌دهد؟

سه دلیل مشخص. اول، فرهنگ: ایرانی‌ها برای خرید، گفت‌وگو می‌خواهند؛ چانه، سؤال و اطمینان. فرم تماس برای این فرهنگ سرد است؛ چت گرم است. دوم، سرعت تصمیم: مشتری موبایلی صبور نیست؛ هر ساعت تأخیر پاسخ، احتمال خرید را پایین می‌برد. سوم، پیوستگی: واتساپ گفت‌وگو را از سایت به گوشی مشتری می‌برد؛ بعداً هم ادامه می‌دهد. در واتساپ مارکتینگ دیدیم که این کانال فروش مستقیم بدون واسطه است؛ چت سایت همان دروازه‌ی ورود به این کانال است.

کدام را بگذاریم؟ چت اختصاصی یا واتساپ؟

برای اکثر کسب‌وکارهای ایرانی، دکمه‌ی واتساپ شناور روی سایت، نقطه‌ی شروع درست است: نصب ندارد، همه بلدند، تاریخچه روی گوشی مشتری می‌ماند و پیام صوتی و عکس هم می‌گیرد. چت آنلاین اختصاصی (با افزونه یا سرویس) برای وقتی است که تیم پاسخگویی دارید و می‌خواهید گفت‌وگو داخل خود سایت مدیریت شود؛ مزیتش گزارش‌گیری بهتر و اتصال به CRM است. راه سوم، ترکیب است: واتساپ برای همه، چت برای ساعات اداری. تصمیم نهایی را با تست بگیرید: هر دو را یک ماه بگذارید و ببینید کدام تماس بیشتری می‌آورد. مسئله‌ی کانال درست را در مقایسه‌ی سایت یا پیج اینستاگرام هم دیدیم؛ اصل مشترک: مشتری را در کانالی ببرید که خودش راحت است.

جای درست دکمه‌ها

دکمه‌ی شناور واتساپ معمولاً پایین صفحه (راست یا چپ بسته به طرح) و همیشه در دسترس باشد؛ در موبایل این جایگاه طلایی است. در صفحات کلیدی (خدمات، قیمت، محصول) دکمه‌ی درون‌محتوایی هم بگذارید: «سؤال دارید؟ همین حالا در واتساپ بپرسید». نکته‌ی مهم فنی: لینک واتساپ با پیام پیش‌فرض بیاید («سلام، درباره‌ی [نام محصول/خدمت] سؤال دارم») تا مشتری لازم نیست از صفر بنویسد و شما هم بدانید از کدام صفحه آمده است. اصول نگه‌داشتن کاربر در مسیر خرید را در نرخ تبدیل خوانده‌اید؛ چت همان ابزار نجات مشتری‌های لبه‌ی ریزش است.

پاسخ‌های آماده؛ کیفیت بدون کندی

سریع بودن پاسخ مهم است اما پاسخ بی‌کیفیت بدتر از بی‌پاسخی است. برای سؤالات پرتکرار، پاسخ‌های آماده‌ی کوتاه بسازید: قیمت و شرایط، زمان تحویل، گارانتی، مناطق ارسال. قاعده‌ی لحن: کوتاه، گرم و مشخص؛ جمله‌های شش کلمه‌ای با پیشنهاد مشخص بهتر از پاراگراف‌های توضیحی است. و ساعت پوشش را صادقانه اعلام کنید؛ «پاسخگویی ۹ تا ۲۱» بهتر از سکوت بعد از ۲۱ است. اگر تیم ندارید، پاسخ‌خودکار ساده بگذارید که بگوید کی جواب می‌دهید؛ بی‌جوابی مطلق، بدترین حالت است.

اشتباه‌های رایج

• دکمه‌ای که جواب نمی‌دهد: چت یا واتساپ مرده، بدتر از نبودنش است؛ مشتری حس می‌کند مغازه بسته است ولی چراغش روشن مانده.
• شلوغی دکمه‌ها: سه دکمه‌ی شناور (واتساپ، تماس، چت، تلگرام، بالا برنده…) هم‌زمان یعنی هیچ‌کدام دیده نمی‌شوند؛ یکی-دو کانال اصلی کافی است.
• فروش بی‌مکث: جواب سؤال را بدهید، بعد پیشنهاد بدهید؛ مشتری‌ای که فقط اطمینان می‌خواست، با فروش بی‌مکث فرار می‌کند.

جمع‌بندی

چت آنلاین و واتساپ، فاصله‌ی سؤال مشتری تا تصمیم خرید را از ساعت‌ها به دقیقه‌ها می‌رسانند. دکمه‌ی درست، پیام پیش‌فرض هوشمند، پاسخ‌های آماده و پوشش صادقانه؛ با همین چهار جزء، سایت شما شب‌ها هم می‌فروشد. اگر می‌خواهید سایت‌تان از هر نقطه‌اش تبدیل به گفت‌وگو شود، خدمات برندینو کنارتان است.